クレームは商売をやっている以上避けられません。
どれだけ品質の良い商品を売っていたとしてもクレームは入ります。
ましてやAmazonはお客様第一主義すぎるぐらい購入者に優しいプラットフォームです。
どれぐらいかというと
・イメージと違った！
・気に入らなかった！
・間違えた！
・値段が高すぎる！(おいｗ)
本当にこんな理由で返品されてきます。
しかもAmazonはほぼほぼ返品を受け入れます。
そして出品者はそれに対して抗議するぐらいできませんし
自分のお店の評価を守るためにもクレーム対策は避けて通れない作業のひとつです。
この記事ではクレームをいかに効果的に対処するかという所に焦点をあてて解説していきます。
クレーム対応はテンプレ化して行う
まずはクレームが来たお客様に対して返信する文章を作ります。
この文章で大切なことは
・購入してくれたことへの感謝
・クレームに対しての謝罪
・今後の対応について
・最後にもう一度謝罪
いくら相手がむちゃくちゃな事を言うクレーマーであっても
まずは満足を満たせなかったことを謝罪するようにしましょう。
そしてそれをテンプレート化してクレーム内容に応じて変更して返信するようにします。
ここでの意図はレスポンスの速さです。
Amazonは基本２４時間以内に返信することが義務付けられています。
そしてすぐに返信が来るのと来ないのとでは
お客様に与える印象が大きく違ってきます。
返品・返金は快く受け入れる
クレームの最終的な終着点は２つです。
１．代金を返金して商品を返品してもらう
２．代金を返金して商品は返品してもらわない
基本的にお金が返ってくればいいというのがお客様の本音です。
なのでクレームに決着をつけるには返金は避けては通れません。
返金を渋れば渋るほど対応に時間を取られますので
潔く返金することも重要なことです。
商品は仕入価格にもよりますが
基本的には”差し上げます”ぐらいの感じがちょうどいいです。
Amazonの場合は返品されないと返金対象にならないので
その場合は返品してくださいという旨を伝えましょう。
クレーム対応と評価の密接な関係
当たり前ですがクレーム対応と評価内容は密接に関係しています。
Amazonではクレームを入れてから評価をする人と評価でクレームを入れる人がいます。
評価でクレームが入った場合はまた違う対応策になりますが
先にクレームが入った場合は悪い評価を未然に防ぐことができるので誠心誠意対応することが重要です。
あーそうですか、わかりました。それなら返品してください。はい終わり。
みたいな対応しちゃうと必ず後から悪い評価がつきます。
必ず謝罪をしてから対応策を打診して
アフターフォローの面でお客様に好印象を与えるようにしましょう。
クレーマーは相手にしない
世の中にはクレーマーと呼ばれる人が必ず存在します。
僕も今まで何度かクレーマーに対して苦い経験があります。
クレーマーはとにかくクレームが言いたいんです。
こちらが言ったことに対してもクレームを言いたい。
とりあえず何をしてもクレームを言ってきます。
クレーマー対応のポイントは相手にしないことです。
無視をするってことではありません。
こちらが言えば言うほどクレーマーの思うツボです。
謝罪をして対応策を打診してもなおかつクレームを言ってくる場合は
さっさと事務局やカスタマーサポートに投げてしまいましょう。
さっさと終わらせる
よくお客様とケンカみたいなやりとりをしている人がいます。
特に結果を出してない人ほど相手とやりあうことに必死になっている傾向があります。
気持ちはわかります。
クレーマーのように明らかにおかしいことを
言ってくる人は必ずいて自分が正しいを主張したい気持ちもわかります。
でも冷静になって考えてみてください。
その相手を言い負かしたり自分の思い通りにして何になりますか？
その時間は１円でも収益を生んでいますか？
むしろその人に躍起になってる時間があったら
仕入れしたりリサーチして稼いだ方がよくないですか？
自分の勝ち負けや気分を晴らすためにビジネスしてるわけではないです。
１円でも多く稼ぐためにやってるはずです。
なのでクレーム対応はさっさと終わらせて
収益を生むことに時間を使うようにしましょう。
この記事のまとめ
商売はお客様あって初めて成り立ちます。
お客様がお金を払ってくれなかったら１円にもなりません。
しかしお客様は神様ではないです。
特にネット上では色んな人がいますし無茶なことを言う人も存在するのは確かです。
そしてそのようなお客様はほんの一部の人なんです。
１００人お客さんがいたらせいぜい２～３人ぐらいでしょう。
その少数の人に時間や労力を使うことは本当に無意味です。
なぜならその時間と労力を残りの９０％以上のお客様に使うことができるからです。
クレームを蔑ろにするのではなく、やることをさっさとやって
待ってくれている大多数のお客様に時間と労力を使うようにしましょう。
あなたの商品を心待ちにしているお客様のために。
